25 customer experience questions

17 APR 2019, autor: Jakub Wierusz

25 najbardziej popularnych pytań o doświadczenie i satysfakcję klienta

Twoi klienci oczekują niemal perfekcyjnego doświadczenia z Twoją marką i firmą. Oznacza to, że doświadczenie na każdym punktu styku klienta z Twoją organizacją (oferta, sprzedaż, dostarczanie, obsługa) musi być na najwyższym poziomie.

Badania pokazują, że aż 73% klientów jest skłonna zapłacić więcej za lepsze doświadczenie. Jednocześnie tylko 43% klientów jest zadowolonych ze sposobu w jaki są obsługiwani obecnie oraz swojego doświadczenia z firmami i markami.* Cały czas jest sporo do zrobienia, a jest o co walczyć.

* Badanie przeprowadzone w USA przez PwC, Future of Customer Experience Survey 2017/18.

Na rynku funkcjonuje wiele sposobów i metodologii mierzenia doświadczenia oraz satysfakcji klienta. Zebraliśmy dla Ciebie te najczęściej używane. Prezentujemy 25 najbardziej popularnych pytań o doświadczenie i satysfakcję klienta.

NPS


1. Czy poleciłbyś nas swoim znajomym lub rodzinie?

1 - 2 - 3 - 4 - 5

Metodologia i pytania typu NPS (Net Promoter Score) w ostatnim czasie zyskały dużą popularność. Nie jest to typowe pytanie o satysfakcję klienta z usługi. Pytanie NPS pozwala mierzyć lojalność klienta, a więc jego przywiązanie do Twojej firmy lub marki. Zebrane odpowiedzi są mapowane na trzy grupy promotorów (5), neutralnych (4), i detraktorów (1 - 2 - 3). Na podstawie zebranych odpowiedzi wyliczany jest wskaźnik wg. wzoru NPS = %Promotorów - %Detraktorów.

Więcej na temat NPS możesz przeczytać w artykule The One Number You Need to Grow, HBR 2003.

2. Co moglibyśmy zrobić lepiej?

...


Nieodłączne pytanie w przypadku badania NPS. Sama ocena to za mało. Warto wiedzieć co poszło nie tak oraz co powinniśmy poprawić lub zrobić inaczej. Jest to punkt wyjścia do dalszych działań.

NPS Otwarte


3. Co robimy na prawdę dobrze?

...


Rozwiązywanie problemów jest niezwykle ważne, ale równie ważna jest wiedza co sprawia, że klienci oceniają Cię wysoko. Dowiedz się co robisz na prawdę dobrze i za co doceniają Cię klienci. Dzięki temu będziesz mógł rozwijać i doskonalić również swoje mocne strony. To cenna wiedza w działaniach marketingowych i działaniach PR. Warto chwalić się swoimi sukcesami czy mocnymi stronami.

4. Ile wysiłku musiałeś włożyć w obsługę swojego zamówienia?
Oceń w skali od 1 (bardzo mały wysiłek) do 5 (bardzo duży wysiłek).

1 - 2 - 3 - 4 - 5


Kolejną metodologią badania doświadczenia klienta, która zyskuje popularność jest CES (Customer Effort Score). Twórcy metodologii wyszli z założenia, że klienci nie oczekują że ktoś będzie starał się ich zachwycić, ale że zostaną profesjonalnie obsłużeni. Na podstawie zebranych odpowiedzi liczony jest wskaźnik CES = suma punktów indywidualnych ocen / ilość odpowiedzi

Więcej na temat CES można przeczytać w artykule Stop Trying to Delight Your Customers, HBR 2010.

5. Jak włożony wysiłek ma się do Twoich oczekiwań?

...

Otrzymaną ocenę zawsze warto pogłębić. Dzięki temu zyskasz dodatkową wiedzę na temat tego co "uwiera" Twojego klienta i będziesz mógł zaplanować odpowiednie działania naprawcze.

CES


6. Na ile zgadzasz się z poniższym stwierdzeniem.
[Firma] sprawnie załatwiła moją sprawę.


1 - 2 - 3 - 4 - 5

Odpowiadanie ciągle na te same pytanie może być nużące, dlatego czasami warto coś zmienić. To jest pytanie CES (Customer Effort Score) ale zadane inaczej.

7. Na ile łatwo było otrzymać pomoc, której potrzebowałeś?

Łatwo
Ani łatwo ani trudno
Trudno


Kolejne modyfikacja pytania CES. W tej wersji skala ocen została uproszczona do trzech opcji. Dzięki temu odpowiedź na pytanie jest bardzo prosta i szybka. Tu również mamy inne podejście do liczenia samego wskaźnika. Net Easy Score lub NES = %Łatwo - %Trudno.

8. Jak bardzo jesteś zadowolony z usług naszej firmy?

1 - 2 - 3 - 4 - 5

Pytanie o satysfakcję klienta, jest łatwe do wdrożenia oraz łatwe w interpretacji. Najczęściej jest zbudowane w oparciu o pięciostopniową skalę Likerta, czasem również w oparciu o skalę siedmistopniową.

9. Na ile jesteś zadowolony ze wsparcia, które od nas otrzymałeś?

1 - 2 - 3 - 4 - 5

Pytanie o satysfakcje idealne dla działów wsparcia oraz działów helpdesk. Tego typu pytanie powinieneś zadać zaraz po zakończonym kontakcie klienta z Twoim działem obsługi. Dzięki temu klient będzie mógł się odnieść do swojego doświadczenia.

10. Jak oceniasz jakość Twojego ostatniego kontaktu z obsługą?

1 - 2 - 3 - 4 - 5

Inna wersja pytania o doświadczenie klienta z działem obsługi lub działem helpdesk.

11. Na ile nasza strona jest prosta w nawigacji?

Prowadzisz sklep internetowy lub sprzedajesz usługi online. Zadbaj o swoich użytkowników. Sprawdź czy poruszanie się po Twoim serwisie www nie jest zbyt trudne.

12. Jak nam dziś poszło?

Dobrze. Jestem zadowolony.
Źle. Nie jestem zadowolony.


Czasem najprostsze pytanie jest najlepsze. Możesz zastąpić opisowe opcje odpowiedzi ikonkami. To sprawi że odpowiedzi będą bardziej spontaniczne, a na tym Ci zależy tzn. na zmierzeniu prawdziwych odczuć i emocji klienta.

13. Czy odpowiedzieliśmy na Twoje pytanie?

Tak
Nie


Inny wariant pytania "Jak nam dziś poszło?", dostosowany do specyfiki działów obsługi klienta.

14. Czy spełniliśmy Twoje oczekiwania?

Przekroczyliście oczekiwania
Spełniliście oczekiwania
Nie spełniliście oczekiwań


Podobne podeście jak w przypadku pytania CES. Pytasz o to czy udało Ci się spełnić oczekiwania klienta.

15. Jak [Imię Konsultanta] poradził sobie dziś?

1 - 2 - 3 - 4 - 5

Spraw, aby pytanie było bardziej osobiste. Zapytaj się o doświadczenie klienta z konkretnym konsultantem. Warto zbudować system premiowy dla Twojego działu obsługi bazujący na uzyskanych za pomocą ankiety ocenach. W ten sposób Twój zespół będzie lepiej zmotywowany do lepszej obsługi klienta.

16. Czy znalazłeś informację, której szukałeś na naszej stronie?

Tak
Nie


Twój klient odwiedza Twoją stronę w konkretnym celu, szuka konkretnych informacji, produktów, usług. Jeśli ich nie znajdzie może już nie wrócić. Niestety większość klientów nie opowie Ci o swoich problemach tylko pójdzie do konkurencji. To proste pytanie pomoże Ci zidentyfikować problem i jeśli sprawnie go rozwiążesz, być może zatrzymać klienta.

17. Na ile byliśmy sprawni w odpowiedzi na Twoje pytania dotyczące naszego produktu?

1 - 2 - 3 - 4 - 5

Na satysfakcję klienta wpływa wiele czynników. Jednak najczęściej to właśnie w momencie kontaktu Klienta z Twoją firmą budowane jest jego doświadczenie. Dowiedz się czy udało Ci się sprawnie obsłużyć klienta i odpowiedzieć na jego pytania.

18. Na ile jest prawdopodobne, że dokonasz u nas ponownie zakupu?

1 - 2 - 3 - 4 - 5

Zadowoleni klienci wracają, aby ponownie dokonać zakupu. Niezadowoleni szukają alternatywnych ofert. Badania pokazują, iż 82% niezadowolonych klientów odchodzi właśnie z powodu złego doświadczenia.

19. Czy jest coś co niemal odwiodło Cię od użycia naszego produktu lub usługi?

...


Mówi się, że lojalny klient jest na wagę złota. Potrzeba czasu, aby zbudować lojalność klienta, niestety można ją stracić szybko. Zadbaj o każdy szczegół pływający na to, że Twój klient do Ciebie wraca.

20. Co powinniśmy zrobić, abyś powiedział WOW?

...


Marzeniem wielu właścicieli firm i szefów marketingu jest uzyskanie efektu WOW. Kto nie chciałby, aby jego marka lub sprzedawane produkty były uwielbiane przez klientów. Pamiętaj, najpierw zadbaj o podstawy. Dopiero potem możesz zastanowić się jak oczarować klienta. Na nic się zda drink powitalny w Twoim hotelu jeśli pokoje nie będą czyste, a proces rejestracji sprawny.

21. Jak byś ocenił swoje ogólne doświadczenie z [Ośrodek]?

1 - 2 - 3 - 4 - 5


Pytanie o całościowe doświadczenie klienta związane z Twoją placówką. Od tego rodzaju pytania warto zacząć i dopiero potem pytać o szczegóły. 

22. Na ile proste było umówienie spotkania w naszej placówce?

1 - 2 - 3 - 4 - 5


W przypadku przychodni zdrowia i placówek medycznych jednym z kluczowych elementów jest możliwość łatwego kontaktu oraz umówienia wizyty u lekarza. Rejestracja to często również pierwszy punkt styku pacjenta z Twoją placówką, dlatego warto zrobić ją dobrze.

23. Jak minął Twój pobyt w [Hotelu]?

1 - 2 - 3 - 4 - 5

Pytanie o ogólną satysfakcję z pobytu w hotelu.

24. Proszę oceń swoje doświadczenie w [Hotelu] związane z:

Ogólne doświadczenie
Proces rejestracji
Czystość pokoi
Jakość śniadania
Obsługa hotelowa

Wspaniały
Bardzo dobry
Dobry
Przeciętny
Słaby
Nie dotyczy


Na doświadczenie gościa hotelu składa się wiele czynników, takich jak sprawność procesu rejestracji, czystość hotelu i pokoi, śniadanie, czy serwis. Warto tak zbudować ankietę, aby od razu zdobyć wiedzę który proces działa, a który wymaga naprawy. Postaraj się tylko nie przesadzić z ilością pytań. Nikt nie lubi długich ankiet.

25. Czy napotkałeś na jakieś problemy w tracie swojego pobytu?

...

Sprawdź czy pobyt gościa był miły i przyjemny czy może pojawiły się problemy lub nieprzewidziane zdarzenia.

Tak, miało być 25 pytań. Mały prezent na koniec i dwa dodatkowe pytanie. Szukasz inspiracji dotyczących badań zaangażowania pracowników. Sprawdź nasz artykuł 25 popularnych pytań o zaangażowanie pracowników.

26. Na ile pomocny jest ten artykuł?

1 - 2 - 3 - 4 - 5


Przydatne pytanie jeśli Twoja aplikacja posiada system pomocy online lub jeśli prowadzisz bloga.

27. Jak Ci się podoba nasz blog?

1 - 2 - 3 - 4 - 5


Prowadzisz bloga. To pytanie pomoże Ci zbadać ogulne zadowolenie Twoich czytelników.

Wypróbuj mysurveylab.com za darmo
Najlepsze narzędzie do ankiet na rynku

Testuj 14 dnia za darmo | zobacz sprawdź pełną listę funkcjonalności