Dla wszystkich osób badających lojalność klientów z wykorzystaniem metodologii Net Promoter Score przygotowaliśmy nową funkcjonalność usprawniającą ten proces.
Wprowadzone przez nas rozwiązanie zawiera :
- Nowy rodzaj pytania Net Promoter Score (NPS)
- Cztery różne skale do wyboru (0-10, 1-10, 0-5, 1-5)
- Raporty automatycznie wyliczające wskaźnik NPS oraz prezentujące wyniki w podziale na trzy grupy Adwokaci, Neutralni, Krytycy
Net Promoter Score został stworzony przez Fred Reichheld, Bain & Company i Satmetrix. W 2003 roku został po raz pierwszy opisany w Harvard Business Review w artykule „The One Number You Need to Grow„.
W praktyce działanie NPS jest bardzo proste, a dzięki nowej funkcjonalności SurveyLab łatwe do wdrożenia. Respondent odpowiada na pytanie „Na ile jest prawdopodobne, że polecił(a)by Pan(i) naszą firmę/usługę rodzinie lub znajomym?„, w którym wybiera ocenę najczęściej w skali 0 – 10. Osoby, które zaznaczyły 9 – 10 to Promotorzy, Adwokaci (Promoters), wartości 7 – 8 to Pasywni (Passives), oceny poniżej 7 to Krytycy, Terroryści (Detractors).
W zależności od udzielonej odpowiedzi respondent odpowiada na dodatkowe pytania ankiety i wskazuje elementy, które mu przeszkadzają lub które lubi.
Twoje zadanie to posiadać jak najwięcej Adwokatów i jak najmniej Krytyków. Wskaźnik NPS jest obliczany poprzez odjęcie od procentu Adwokatów, procentu Krytyków. Przyjmuje się, że NPS równy 70% stanowi dobry wynik.
Net Promoter Score (NPS) = (% Adwokatów) – (% Krytyków)
Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score są znakami zastrzeżonymi Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company i Fred Reichheld.