Go to

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) jest wskaźnikiem i metodologią badania lojalności klientów. Został stworzony przez Fred Reichheld, Bain & Company i Satmetrix.

PRZYKŁAD ZASTOSOWANIE

  • Badanie lojalności klienta / pracownika.

OPCJE

Pytanie NPS umożliwia zaznaczenie przez respondenta pojedynczej wartości na skali 0-10, 1-10, 0-5, 1-5 (skala zależy od ustawień pytania).

  • Przyciski
  • Kafelki (okrągłe)
  • Kafalki (prostokątne)
  • Rozwijana lista
  • Suwak
  • Gwiazdki

[S] USTAWIENIA

Ustawienia pozwalają na zmianę wyglądu i zachowania pytania.

Skale. Wybierz skalę dla pytania, 0-10, 1-10, 0-5, 1-5.
Skala majlejąca. Odwróć skalę.
Komentarz. Dodatkowy (opcjonalny) komentarz do pytania.

WYGLĄD PYTANIA

Typ pytania NPS

[E] PROJEKTOWANIE PYTANIA

Aby dodać nowe pytanie :

  1. Wybierz pytanie NPS z listy po lewej stronie i przeciągnij je na projekt ankiety.
    NPS
  2. Wpisz pytanie.
  3. Wpisz dodatkowy opis (opcjonalnie).
  4. Wybierz skalę. Do wyboru są 4 skale: 0-5, 1-5, 0-10, 1-10.
  5. Wybierz dodatkowe opcje pytania.
  6. Wciśnij przycisk ZAPISZ.

OBJAŚNIENIA

Wyniki odpowiedzi na pytanie prezentowane są w postaci trzech wartości (dla Promotorów, Pasywnych, Krytyków) oraz wskaźnika NPS wyliczanego według następującego wzoru :

Net Promoter Score (NPS) = (% Promotorów)(% Krytyków).

UWAGI. Pasywni nie są brani pod uwagę w czasie liczenia wskaźnika NPS.

Osoby, które zaznaczyły 9-10 (5, w skali 0-5) to Promotorzy (Promoters), wartości 7-8 (4, w skali 0-5) to Pasywni (Passives), oceny poniżej 7 (poniżej 4, w skali 0-5) to Krytycy (Detractors).

Dla skali odwróconej. Osoby, które zaznaczyły 0-1 (0, w skali 0-5) to Promotorzy (Promoters), wartości 2-3 (2, w skali 0-5) to Pasywni (Passives), oceny powyżej 3 (powyżej 2, w skali 0-5) to Krytycy (Detractors).

Im wyższa wartość NPS tym lepiej. Przyjmuje się, że NPS równy 70% stanowi dobry wynik.

SKALE DLA PYTAŃ NPS
 

Tabela dla skal 0-10, 1-10 oraz skal odwróconych (M = Malejących)
 
  R
0 – 10
R
1 – 10
M
10 – 0
M
10 – 1
Krytycy 0 10
Krytycy 1 1 9 10
Krytycy 2 2 8 9
Krytycy 3 3 7 8
Krytycy 4 4 6 7
Krytycy 5 5 5 6
Krytycy 6 6 4 5
Pasywni 7 7 3 4
Pasywni 8 8 2 3
Promotorzy 9 9 1 2
Promotorzy 10 10 0 1
         
Tabela dla skal 0-5, 1-5 oraz skal odwróconych (malejących)
 
  R
0 – 5
R
1 – 5
M
5 – 0
M
5 – 1
Krytycy 0 5
Krytycy 1 1 4 5
Krytycy 2 2 3 4
Krytycy 3 3 2 3
Pasywni 4 4 1 2
Promotorzy 5 5 0 1

R – skala rosnąca, M – skala malejąca

DODAWANIE PUNKTÓW DO PYTANIA

W przypadku pytania NPS punkty są dodawane automatycznie.

UWAGI. Pytanie NPS zostało stworzone, aby umożliwić prowadzenie badań w z wykorzystaniem metodologi Net Promoter Score. Net Promoter, NPS oraz Net Promoter Score są znakami zastrzeżonymi Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, i Fred Reichheld.

* Funkcjonalność dostępna dla kont Starter, Advanced, Professional i Enterprise.