NPS

27 MAR 2011

Badanie lojalności klientów z wykorzystaniem NPS (Net Promoter Survey)

Koncepcja NPS (Net Promoter Score) zdobywa coraz większe zainteresowanie. Firmy często zastępują klasyczne mierniki satysfakcji właśnie wskaźnikiem lojalności klientów NPS.

NPS został stworzony przez Fred Reichheld, Bain & Company i Satmetrix. W 2003 roku został po raz pierwszy opisany w Harvard Business Review w artykule "The One Number You Need to Grow".

W praktyce działanie NPS jest bardzo proste. Respondent odpowiada na pytanie "Na ile jest prawdopodobne, że polecił(a)by Pan(i) naszą firmę/ usługę rodzinie lub znajomym?", w którym najczęściej wybiera ocenę w skali 1 - 10. Osoby, które zaznaczyły 9 - 10 to Promotorzy, Adwokaci (Promoters), wartości 7 - 8 to Pasywni (Passives), oceny poniżej 7 to Krytycy, Terroryści (Detractors). Często spotyka się rónież skale 1 - 5 oraz 0 - 10 i 0 - 5.

W zależności od udzielonej odpowiedzi respondent wypełnia dodatkowe pytania i wskazuje elementy, które mu przeszkadzają lub które lubi.

Twoje zadanie to posiadać jak najwięcej Adwokatów i jak najmniej Krytyków. Wskaźnik NPS jest obliczany poprzez odjęcie od procentu Adwokatów, procentu Krytyków. Wskażnik przyjmuje wartości między - 100 a 100. Przyjmuje się że 70 stanowi dobry wynik.

Net Promoter Score (NPS) = (% Adwokatów) - (% Krytyków)

Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score są znakami zastrzeżonymi Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, i Fred Reichheld.

Wypróbuj mysurveylab.com za darmo
Najlepsze narzędzie do ankiet na rynku

Testuj 14 dnia za darmo | zobacz sprawdź pełną listę funkcjonalności