13 OCT 2019, autor: Jakub Wierusz

Jak zbudować i uruchomić badanie NPS

NPS od wielu lat pozostaje jedną z najbardziej popularnych metodologii mierzenia satysfakcji i lojalności klienta. Swoją popularność zawdzięcza przede wszystkim prostocie użycia oraz łatwej interpretacji wyników. Metodologia została pierwszy raz opisana w 2003 roku, w Harvard Business Review, przez Frederick F. Reichheld w artykule "The One Number You Need to Grow". Od tego czasu ankiety NPS przeszły ewolucję. Obecnie funkcjonuje wiele wariantów pytania NPS z różnymi skalami (0-5, 1-5, 0-10 i 1-10) oraz różnymi modyfikacjami samego pytania.

Poniżej przeczytasz w jaki sposób rozpocząć mierzenie NPS w Twojej organizacji.

KROK 1. Ankieta

Rozpocznij pracę od stworzenia ankiety. Możesz skorzystać z gotowych szablonów lub stworzyć ankietę w całości samodzielnie.

NPS Templates

  1. Wciśnij przycisk + DODAJ ANKIETĘ.
  2. Wciśnij przycisk + UTWÓRZ NOWĄ ANKIETĘ lub wybierz gotowy szablon.
  3. Edytuj ankietę jeśli jest taka potrzeba i dodaj miernik. Jeśli skorzystałeś z gotowego szablonu miernik dla pytania NPS już jest dodany.
     
TIP. Do każdego miernika możesz przypisać akcję np. wysłanie automatycznego powiadomienia email dla każdego zidentyfikowanego detraktora.


KROK 2. Zbieranie wyników

Zdecyduj w jaki sposób będziesz kontaktował się ze swoim klientami lub użytkownikami. Ankiety możesz wysyłać cyklicznie np. raz w miesiącu do wybranej grupy klientów lub automatycznie po określonym zdarzeniu np. sprzedaż zamknięta w Twoim systemie CRM.

  1. Wciśnij przycisk Zbierz odpowiedzi, aby przejść do kolektorów.
  2. Skopiuj link kolektora lub wciśnij przycisk + DODAJ KOLEKTOR.
     
TIP. Możesz w całości zautomatyzować proces zbierania odpowiedzi i powiązać go z dowolnym zdarzeniem (np. kontakt z infolinią) i narzędziem.


KROK 3. Mierzenie wyników i domknięcie pętli

To najważniejszy etap projektu badawczego. Mierzenie NPS ma sens tylko jeśli jesteś w stanie wykorzystać zebrane dane - szybko reagować i podnosić doświadczenie klienta w oparciu o zebrany feedback. MySurveyLab pozwala na analizę wyników w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że raporty są gotowe od razu w momencie zebranie pierwszej odpowiedzi.

NPS Trends

  1. Wciśnij przycisk Analizuj wyniki, aby przejść do raportów.
  2. Wciśnij przycisk Raport, aby przejść do wybranego raportu ankiety.
     
TIP. Możesz dodatkowo oflagować wybrane odpowiedzi (oznaczyć jako hot alert)  i dodać komentarze bezpośrednio w raportach.

Wypróbuj mysurveylab.com za darmo
Najlepsze narzędzie do ankiet na rynku

Testuj 14 dni za darmo | sprawdź pełną listę funkcjonalności